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ASSEMBLEE GENERALE ORDINAIRE / Actualités de l'UF / Résultat de l'enquête sur les conditions de l'accueil dans les services départementaux de l’ONAC-VG Résultat de l'enquête sur les conditions de l'accueil dans les services départementaux de l’ONAC-VG
Nous avons reçu 50 réponses sur 82 questionnaires adressés aux responsables des sections départementales de l'Union fédérale que nous remercions très sincèrement I – L’accueil téléphonique des ressortissants.
Se fait 5j/7 dans 49 départements
Toute la journée dans 35 départements
NON dans 17 départements L’accueil téléphonique paraît bon mais dans 17 départements il n’y a pas de message téléphonique par répondeur, en cas d’absence. II – Accueil physique.
Se fait 5j/7 dans 46 départements
L’accueil physique paraît également excellent, mais dans 7 départements, il ne se fait que le matin. (ce n’est pas le meilleur moment de la journée pour l’accueil des anciens combattants).
L’accueil se fait à la demande et sur rendez-vous dans 30 départements La personne qui accueille est :
-l’une ou l’autre des employées du service dans 30 départements La polyvalence des personnels d’accueil mérite d’être soulignée (30 départements sur 50) ; elle devrait être la règle. Dans 14 départements malheureusement, l’accueil est le fait d’une seule personne, ce qui le rend aléatoire en cas d’indisponibilité. Le directeur reçoit.
-à la demande et sur rendez-vous dans 30 départements Les usagers ont une excellente perception du directeur du service départemental de l’Office. On peut regretter que dans 6 départements il soit « rarement présent » et que dans 3 départements il ne reçoive « que sur rendez-vous ». La personne qui accueille.
-a une écoute suffisante et attentive dans 46 départements La compétence pour les problèmes sociaux est largement attribuée à la personne qui accueille. En revanche, cette même compétence pour les problèmes médicaux (15 sur 50) ou psychologiques (13 sur 50) paraît assez faible. La personne qui accueille.
1. téléphone à un service, à une collègue, à un tiers dans 33 départements Il est vrai que « prendre des rendez-vous » pour autrui est un exercice long et énervant, mais il est regrettable que 33 fois sur 50, on laisse la personne accueillie se débrouiller seule pour prendre ses propres rendez-vous.
-conseils pour l’attribution d’un titre dans 26 départements Accès des personnes handicapées.
OUI dans 35 départements Il est ahurissant qu’un service public, accueillant des personnes invalides ou âgées, soit inaccessible dans 14 départements sur 50. Au total. La qualité de l’accueil est jugée
Excellente dans 32 départements Le personnel est estimé.
Suffisant dans 19 départements Conclusion. Il ressort de cette étude concernant les conditions d’accueil dans les services départementaux de l’Office : 1)-globalement que l’ouverture aux personnes concernées est satisfaisante. On pourra chercher à comprendre pourquoi l’accueil physique ne se fait que le matin dans 7 départements sur 50 ; on pourra suggérer qu’il y ait toujours un message téléphonique explicite sur un répondeur les jours et heures de fermeture. (ce qui est loin d’être le cas dans 17 départements). 2)-globalement, que l’ensemble du personnel participe à l’accueil : on pourra suggérer que dans tous les départements il y ait polyvalence à l’accueil, en dénonçant le cas de figure d’une seule personne trop aléatoire en cas d’indisponibilité (14 départements sur 50). 3)-globalement, que les directeurs assurent leur présence régulière et constante, en regrettant que dans 6 départements sur 50 il n’en soit pas ainsi. 4)-globalement, que la personne qui accueille a une écoute suffisante et attentive. 5)-globalement, que cette même personne a la compétence pour les problèmes sociaux (41), mais ne la possède que faiblement pour les problèmes médicaux (15) ou psychologiques (13). 6)-globalement, que la personne qui accueille sait assumer ce rôle, sauf à prendre les rendez-vous nécessaires à des ressortissants souvent peu compétents pour le faire eux-mêmes, et surtout dépendants 7)-tragiquement, l’accès des personnes handicapées n’est pas possible dans 14 services départementaux de l’Office sur 50 qui ont répondu 8)-Il résulte néanmoins Que l’accueil est jugé
Excellent dans 32 départements Mais que le personnel est estimé
Suffisant dans 19 cas On est là dans le cœur du problème. Que se passera-t-il dans les services départementaux où l’effectif est « limite » ou « insuffisant » (29 fois sur 49). Le jour où il y aura reprise impérative et urgente de l’activité (attentats, terrorisme) ?
Le Vice-président délégué de l’Union fédérale |
